Communiqué de Presse
L’Académie du Service, cabinet conseil spécialisé dans la promotion de la culture de service, étend ses opérations à l’international, avec la création d’une filiale à Londres, pour apporter son expertise en culture de service aux entreprises du monde anglo-saxon.
Claire Bonniol, associée et co-fondatrice du cabinet conseil français, a été nommée directrice générale de l’Académie du Service UK.
« Nous sommes très heureux de franchir ce nouveau jalon de notre stratégie d’internationalisation, avec l’ouverture d’une première filiale au Royaume-Uni », déclare le PDG de l’Académie du Service, Jean-Jacques Gressier. « Nous avons toujours travaillé à l’étranger accompagnant parfois des clients dans une vingtaine de pays simultanément. Mais nous souhaitions être durablement présents dans le monde anglo-saxon et le choix de la capitale britannique s’est imposée comme une évidence ».
L’Académie du Service UK a déjà signé un premier client, le groupe logistique international Gefco. « Nous sommes ravis de cette première collaboration avec ce géant du B2B dans le secteur de la logistique qui va permettre d’amorcer notre développement au Royaume-Uni. Notre ambition est d’avoir une dizaine de clients dès cette année », indique Claire Bonniol, directrice générale de la filiale britannique.
Un terreau favorable à la culture de service
Selon une étude réalisée ce mois-ci par l’Académie du Service auprès de plus de 1.400 personnes (« The UK and Services »), 83% des Britanniques se disent satisfaits de la qualité de la relation client, contre 79% en France. Toutefois, selon l’étude annuelle UKCSI, la satisfaction client est en recul pour la quatrième année consécutive. Ce qui montre que les entreprises et marques britanniques ne répondent pas totalement aux attentes de leurs clients, toujours plus exigeants en matière de services.
Le service client est parfois encore considéré comme une perte de temps et d’argent, y compris au sein des entreprises. La révolution digitale n’a pas été suffisamment intégrée par de nombreuses marques, en particulier dans la banque, l’assurance, l’automobile et la fourniture d’énergie, où perdure une logique de marketing de masse. Or, à l’heure où les technologies numériques redonnent du pouvoir au consommateur, celui-ci accepte mal le manque de cohésion, de personnalisation et la fragmentation de son expérience client.
God Save the… Customer !
C’est dans ce contexte de work in progress que l’Académie du Service a décidé de s’implanter au Royaume-Uni, où le terreau pourrait, paradoxalement, se révéler très favorable au développement plus poussé d’une culture de service.
Certains fondamentaux sont déjà en place. Les Britanniques, réputés pour leur grand pragmatisme, sont orientés vers la résolution très rapide des problèmes de leurs clients. Néanmoins, il reste un grand nombre de leviers pour améliorer la satisfaction client et aussi celle des collaborateurs.
« Nous avons travaillé récemment aux Etats-Unis avec un des leaders mondiaux dans l’excellence de la relation client et nous avons pu constater à quel point nos méthodes fondées sur la symétrie des attentions rencontraient un écho très favorable pour leur faire repenser leur notion de service. Nous pensons que nous avons beaucoup à apporter à des entreprises anglo-saxonnes, certes en pointe dans le domaine du service mais peut-être trop souvent centrées sur des méthodes liées aux process plutôt que sur une dimension managériale et émotionnelle, telle que nous la développons au travers de notre concept de symétrie des attentions », souligne Claire Bonniol.
Ce concept, développé par le cabinet conseil français, postule que la qualité de la relation client est invariablement corrélée à la qualité de la relation managériale.
Au Royaume-Uni, le client est bien le roi, ce qui est encore loin d’être le cas en France… Une large proportion de managers britanniques sont, quant à eux, davantage des accompagnateurs que des chefs et savent instaurer un fort esprit d’équipe, accordant confiance et autonomie à chacun. Autant de qualités propices au développement de la symétrie des attentions.
Une culture universelle, des singularités nationales
Fondée en 2004 au sein du groupe Accor et désormais indépendante depuis 2011 à la suite d’un management buy-out, l’Académie du Service est le leader français du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client. Le cabinet développe des expertises en marketing des services, en management et en pédagogies comportementales, à l’aide notamment d’un concept propriétaire original : la symétrie des attentions©. Il mène également une activité de recherche appliquée sur le service en propre et par le biais de sa Fondation Service Lab.
La culture de service est une dimension universelle et les méthodes de l’Académie du Service sont applicables dans tous les contextes culturels. Son ambition est de pouvoir offrir des solutions globales à ses clients, ce qui repose sur un mix stratégie mondiale/solutions locales.
« Nous pouvons ainsi offrir à de grandes marques une stratégie de service au plan mondial, un déploiement pilote sur deux ou trois pays, avant un déploiement international avec une proposition d’adaptation locale pays par pays.L’approche doit être personnalisée dans chaque pays en fonction de la culture nationale et aussi de la culture d’entreprise », souligne Claire Bonniol.
A propos de l’Académie du Service
L’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client. Le cabinet développe des expertises en marketing des services, en management et en pédagogies comportementales, et mène une activité de recherche appliquée sur le service en propre et par le biais de sa Fondation Service Lab. Son offre aux entreprises repose sur quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client, la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client, ainsi que l’accompagnement à la création ou à la transformation d’universités d’entreprise. Fondé en 2004, le cabinet compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l’international, dans tous les secteurs d’activité.
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