Quel rôle joue le café dans l’accueil du client et dans les relations au sein des entreprises ? Quels sont les rituels de service en lien avec le partage d’un café ? Quels sont les secteurs d’activité les plus concernés ?
Seulement 6% des sondés se disent totalement satisfaits de la qualité de service. Le secteur de la distribution spécialisée est le mieux apprécié, la banque est sévèrement jugée.
Nouvelle année, nouveaux enjeux. La relation client est en mouvement perpétuel. L’anticipation, voici le maître mot de ceux qui sauront les relever. Thierry Spencer et ses partenaires vous donnent rendez-vous pour une soirée entièrement consacrée aux tendances 2018 de la relation client.
« L’entreprise libérée », un mouvement initié il y a plus de 25 ans, continue de susciter expérimentations et débats. Mais quid de la libération des dirigeants ?
Les speakers, chercheurs et dirigeants, mais aussi les 250 participants du colloque 2017 de la Fondation Service Lab vous attendent pour un partage d’expérience autour d’une notion clé.
Le fiasco que vient de vivre la compagnie américaine United Airlines à la suite du débarquement forcé d’un passager sur le vol 3411 Chicago-Louisville, restera sans doute dans les annales comme un cas d’école de l’une des pires communications de crise des dernières années.
A l’ère d’internet et du digital mobile, une étude de l’AFRC GN RESEARCH indique que 97% des Français estiment que l’humain reste un facteur important dans la relation client. Un constat qui montre bien que le développement des compétences humaines et relationnelles chez les collaborateurs reste un enjeu primordial dans l’amélioration de la satisfaction client.
L’ouvrage expose des concepts essentiels pour réussir sa relation client, avec un souci constant, celui de replacer l’humain au cœur de la relation de service, tout en abordant concrètement des aspects pratiques et opérationnels : quelles sont les nouvelles attentes des clients ? Comment mesurer la satisfaction client et comment manager ses équipes autour des enjeux liés ? Comment gérer l’insatisfaction client ? Quel est l’impact du digital sur l’expérience client ?, etc.
L’insatisfaction des clients engendre une forte hausse des agressions verbales envers les équipes au contact de la clientèle, un phénomène qui commence à inquiéter dans les secteurs des services les plus touchés, comme la banque et l’assurance.
ils apprécient les services traditionnels liés à la convivialité et sont à la recherche d’une relation de service facile et sans effort. Dans l’entreprise, ils ont un sens très fort de l’engagement et sont attentifs au respect de la promesse.
